Enquête de satisfaction

La norme ISO 9001 impose d’être à l’écoute du client : Mieux connaître vos clients pour mieux les fidéliser

  • Satisfaire les exigences des clients,
  • S’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes,
  • S’assurer de la qualité des produits, du service et de la satisfaction des clients,
  • Vérifier la conformité de la prestation par rapport aux exigences du client.
  • Recueillir et analyser les attentes de vos clients afin de déterminer leurs besoins explicites et implicites, pour adapter vos méthodes ou produits et progresser vers la performance,
  • Rechercher l’élargissement du marché,
  • Développer votre chiffre d’affaires.
  • Faire percevoir à vos collaborateurs la relation clients ainsi que la satisfaction clients comme éléments essentiels,
  • Développer une dynamique positive, en inscrivant votre démarche qualité dans une logique gagnant/gagnant afin de satisfaire vos clients mais aussi en termes d’efficacité et d’image pour votre entreprise,
  • Mobiliser votre personnel dans votre démarche d’amélioration continue pour : améliorer les relations de travail au sein des services, supprimer les dysfonctionnements internes qui sont sources de difficultés et de perte de temps, valoriser les personnels, faire mieux reconnaître la qualité du travail de vos collaborateurs.

Notre métier : concevoir et réaliser l’étude de la satisfaction de vos clients

  • La création et l’administration du questionnaire,
  • L’évaluation dans les différents points de contact avec la clientèle, du niveau de qualité du service et du respect des normes et des engagements de l’entreprise,
  • La validation de vos indicateurs pour vous permettre de mesurer l’amélioration de vos performances,
  • L’analyse de votre processus relation clients,
  • La vérification de votre segmentation clients,
  • La mesure de la clarté de vos offres,
  • L’évaluation des supports et des outils.
enquete satisfaction client brest

A partir de ces mesures, nous pouvons vous accompagner dans :

  • La sensibilisation et l’implication de votre personnel dans cette performance de la relation clients,
  • La communication entre les différents acteurs ayant un rôle dans la relation clients,
  • La mise en place de groupes de travail afin de faire émerger des axes d’amélioration,
  • La réalisation de formations pour atteindre les objectifs d’amélioration : innover et lancer de nouveaux produits, relation clients, organisation commerciale, communication sur l’offre, motivation de l’équipe…

ETUDE DE CAS

cabinet conseil marketing commercial brest

Mesure de la satisfaction clients pour une société du secteur informatique

Objectif : Mesurer la satisfaction auprès d’une centaine de clients afin d’évaluer leur niveau de satisfaction, globalement, et par technicien.

Solutions : Déterminer les informations à obtenir, construire et tester le questionnaire, administrer les questionnaires par téléphone, effectuer les statistiques, analyser le vocabulaire, réaliser la synthèse des résultats obtenus et rédiger un rapport en définissant des axes d’amélioration.

Résultats : L’entreprise a pu mettre en place des actions pour améliorer la relation clients, accroître leur satisfaction et donc mieux les fidéliser.